¡Omnicanalidad o muerte!

Seguramente cuando leas el titular dirás: Este hombre está loco… o por lo menos exagerado. Es cierto, debo reconocer que está un poco “catástrofe” el título... pero por lo menos he captado tu atención. 


Veamos entonces que quiero decir con esto. En primer lugar, debemos entender bien qué es la omnicanalidad. Es bueno tener claro que no hablé de “Ecommerce o muerte”, porque no creo que el comercio electrónico sea la única solución para nuestras ventas, como si lo creo de la omnicanalidad.

Este concepto es la personalización en el sentido más amplio de la palabra. Es entender a ese nuevo consumidor, al cliente de hoy en día que ya no compra lo mismo que hace 20 años, que no lo quiere hacer de la misma forma, no lo quiere pagar como lo hacía antes y no quiere tener que esforzarse (a veces) por buscar sus productos.

Omnicanalidad es analizar cada punto de contacto con nuestro consumidor. Es darle el mismo nivel de atención, servicio y respuesta si viene a nuestra tienda física, a nuestra tienda online, nos habla por redes sociales, por teléfono o por medio de papelitos enviados con palomas mensajeras. 


La omnicanalidad es pensar no solo en el momento de la compra, sino en la experiencia que nuestro cliente tendrá al hacerla. Tal vez algunos hombres no entendemos el concepto, pero no es lo mismo “comprar” que “ir de compras”. ¿Seremos capaces de repensar las experiencias en esta línea? ¿Es posible pensar el “ir de compras” en nuestra tienda en línea al igual que lo podemos pensar en nuestra tienda física? Al final de cuentas, lo que nos importa desde el punto de vista del comercio es eso… VENDER. Lo que los diferentes canales nos dan son esa oportunidad de encontrar nuevos compradores (en todo el país, nuestra región o, por que no, ¡el mundo!), de brindar nuevos servicios de entrega (antes solo pensábamos en el tránsito de la caja a la entrega… hoy tenemos que pensar en puntos de pickup, estrategias de última milla, envíos nacionales, envíos internacionales, etc)., e incluso, de pensar nuevos productos o servicios desarrollados junto con el comprador.


El comercio electrónico nos abre nuevas oportunidades y horizontes. Y no es un tema de grandes inversiones… es un tema de decisión, de capacitación y fundamentalmente… de acción. Estas oportunidades se abren para cada negocio, pero también se abren para el país, para mover la economía y abrirla al mundo. Tenemos que pensar el comercio electrónico no como una estrategia digital, sino como una estrategia comercial. En una digital generamos likes, engagement… ¡puro ego! En comercio electrónico generamos conversión, ventas… que al final del día, son las que realmente pagan las cuentas. 

El e-commerce no es la panacea. Pero sin duda es un camino que debemos emprender.

Luego vendrá la decisión de la tecnología que usaremos, la forma de cobrar y de entregar y muchas otras decisiones más… pero la primera que tenemos que tomar es sumarnos a este tren que ya partió, pero que nos espera en cada estación para que seamos parte del ecosistema. 




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Ejercicio de Pensamiento Exponencial